เวลาทำการ จันทร์ - ศุกร์ เวลา 09.00 - 19.00 น.
ว่ากันว่ารู้เขารู้เรา ขายร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง แน่นอนว่าก่อนเริ่มทำธุรกิจ หรือสร้างแบรนด์ควร “รู้เรา” เสียก่อน สำรวจจุดยืนของแบรนด์ให้ชัดว่าเราคือใคร ขายอะไร อยู่จุดไหนของตลาด ขั้นตอนต่อไป คือ “รู้เขา” การรู้จักคู่แข่งทั้งทางตรงและทางอ้อม ส่องกลยุทธ์ดึงจุดแข็ง วิเคราะห์จุดอ่อนอย่างแยบยล แต่ที่สำคัญที่สุดในการปิดการขาย คือ ต้องรู้ลึกถึงพฤติกรรม และกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าด้วย
ยิ่งรู้ ยิ่งชนะใจ ยิ่งเพิ่มการขายได้ง่ายขึ้นเท่านั้น วันนี้ Nipa Agency จะมานำเสนอ 1 เครื่องมือทางการตลาดให้ธุรกิจแบรนด์ SMEs ได้ทำความรู้จักลูกค้าของคุณมากขึ้นกับการสร้าง Digital Customer Journey นั่นเอง
Digital Customer Journey คือ ประสบการณ์ของลูกค้าตลอดการใช้บนโซเชียลมีเดีย ตั้งแต่รู้จักแบรนด์ จนถึงขั้นการตัดสินใจซื้อสินค้า ซึ่งการสร้าง Digital Customer Journey อย่างละเอียด จะช่วยให้แบรนด์สามารถจัดลำดับ ให้ความสำคัญ และวางแผนการตลาดอย่างเข้าใจ ทำ Personalization Marketing ได้ชนะใจลูกค้า นอกจากจะปิดการขายได้ คุณอาจเพิ่มจำนวนแฟนคลับตัวยงให้กับแบรนด์คุณด้วยนะ!
1. กำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัด
เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายให้ชัดด้วย STP Strategy ซึ่งจะประกอบไปด้วย 3 แกนหลักสำคัญ คือ
2. ลองกำหนด Customer Persona ขึ้นมา
การที่แบรนด์ลองจำลองลูกค้าขึ้นมา 1 คนเพื่อตีกรอบกลุ่มเป้าหมายให้ชัดจะช่วยทำให้ขั้นตอนต่อๆ ไปในการทำ Digital Customer Journey ชัดเจนขึ้นด้วยเช่นกัน โดยการจำลอง Persona จะต้องอ้างอิงถึงข้อมูล Insight ประกอบกับการ Research STP Strategy ในข้างต้นด้วย
3. วาง Customer Journey Mapping
กำหนดขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า ระบุขั้นตอนสำคัญที่ลูกค้าเดินทางไปตั้งแต่การรับรู้ถึงการมีตัวตนของแบรนด์ จนถึงการเสียเงินซื้อสินค้า การบอกต่อ การกลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งอาจแบ่งย่อยเป็นขั้นตอนต่างๆ ดังนี้
4. กำหนด Touchpoint
กำหนด Touchpoint ที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์บนสื่อโซเชียลมีเดียที่ลูกค้าใช้งานประจำ ซึ่งอาจรวมถึง Facebook Instagram Tiktok Youtube Twitter หรือล่าสุดมี Threads แอปน้องใหม่ภายใต้เครือเดียวกับ Facebook นั่นเอง หรือช่องทางอื่นๆ เช่น อีเมล เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันอีคอมเมิร์ซ ดัง Mapping ด้านบน ที่มีการกำหนด Touchpoint ในทุกๆ ขั้นตอนเพื่อให้ไม่เกิดการ Lost ได้
เพราะการรับรู้และเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าครบทั้ง Journey ทำให้แบรนด์ทำการตลาดได้เจาะลึก แบรนด์เองที่รู้จักพฤติกรรมเหล่านี้อย่างดี ก็สามารถกระตุ้นให้เกิดการซื้อได้ไวขึ้น หรือบางทีอาจเปลี่ยนลูกค้าของคู่แข่ง มาเป็นลูกค้าของเราก็ย่อมได้ หากคุณรู้จักวางแผน วิเคราะห์ Digital Customer Journey อย่างสม่ำเสมอ โดยเฉพาะผู้ประกอบการ SMEs ที่มีคู่แข่งเยอะแยะมากมายในตลาด ทั้งคู่แข่งขนาดเดียวกันไปจนถึงบริษัทขนาดใหญ่ ทำให้แบรนด์เล็กๆ ต้องคอยปรับตัวให้ไว ในยุค Digital ที่เปลี่ยนไปอย่างไม่หยุดนิ่ง ปลาเร็ว กินปลาช้า ปรับตัว เปลี่ยนแปลงได้ไวกว่า อาจครองใจลูกค้าได้ไวกว่า ยิ่งเร็ว ยิ่งแม่นยำ ก็จะทำให้เติบโตและประสบความสำเร็จได้ไวกว่านั้นเอง