ตามติดอารมณ์ความรู้สึกลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ ด้วย Sentiment Analysis Tool

Sentiment Analysis เครื่องมือการตลาดที่ธุรกิจต้องรู้จัก

Sentiment Analysis คือ กระบวนการวิเคราะห์อารมณ์หรือความรู้สึก ที่จะประเมินภาษาเขียนและภาษาพูดเพื่อจะตัดสินว่าการแสดงออกทางความคิดนั้นเป็นไปในเชิงบวก เชิงลบ หรือกลางๆ เพื่อมาเป็นตัวชี้วัดว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับประสบการณ์ที่แบรนด์ได้สร้างขึ้นในแต่ละครั้ง

Sentiment Analysis ถือเป็นหนึ่งในกระบวนการทำเหมืองข้อมูล (Data Mining) โดยจะอาศัยการทำงานของ AI เข้ามาตรวจจับข้อความบนแพลตฟอร์มต่างๆ แบ่งส่วนเป็นประโยค วลี และคำ จากนั้นจะดำเนินการให้คะแนนว่ามีความหมายในเชิงบวก หรือลบ โดยใช้เลข 0 และ 1 (Binary Numeral System) เพื่อประเมินความรู้สึกของผู้บริโภค และยังสามารถระบุช่วงเวลาที่ต้องการเก็บข้อมูลได้อีกด้วย เช่น แบรนด์มีการเปิดตัวสินค้ารุ่นใหม่ เมื่อผ่านไป 3 เดือนหลังจากนั้น ทีมการตลาดสามารถระบุช่วงเวลา 3 เดือนตั้งแต่ปล่อยสินค้าตัวใหม่ จนถึงปัจจุบัน เพื่อทำการเก็บข้อมูล ความคิดเห็นของผู้บริโภคที่มีต่อสินค้าตัวใหม่ได้

1. แบบสอบถาม
   แบบสอบถามถือเป็นแหล่งข้อมูลความคิดเห็นที่แบรนด์จะได้รับจากผู้บริโภคโดยตรง โดยแบรนด์สามารถตั้งคำถามเพื่อกำหนดแนวทาง และวางขอบเขตของเรื่องที่ต้องการรู้ได้อย่างตรงจุด แต่กระนั้นก็ไม่ควรที่จะใช้คำถามปลายปิดมากเกินไป จนคำตอบถูกจำกัดแค่เพียง ใช่ หรือไม่ใช่ ให้เน้นไปที่การออกแบบแบบสอบถามโดยใช้คำถามปลายเปิด จะได้รับข้อมูลความคิดเห็นที่กว้างกว่ามาก
   
   
2. รีวิว
   จากการศึกษาพบว่ากว่า 95% ก่อนตัดสินใจสั่งซื้อสินค้าใดๆ ก็ตาม ผู้บริโภคจะต้องอ่านข้อมูลรีวิวจากผู้ใช้จริงท่านอื่นๆ ก่อนทุกครั้ง นั่นหมายถึงข้อมูลรีวิวในแต่ละข้อความมีผลเป็นอย่างมากต่อยอดขายของแบรนด์ เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการให้ได้ผลตอบรับหรือรีวิวที่ดี การวิเคราะห์รีวิวที่มีผู้บริโภคเต็มใจจะแชร์ไว้ จะทำให้ได้ความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมา มาจากประสบการณ์การใช้จริง และเป็นข้อมูลเชิงลึก ซึ่งพร้อมที่จะนำมาต่อยอดกับการพัฒนาสินค้าและบริการได้โดยตรง
   
   
3. ข้อความบน Social Media หรือข้อความบนเว็บไซต์ เว็บบล็อก 
   อีกหนึ่งแหล่งข้อมูลซึ่งถือว่าเป็น Big Data ขนาดใหญ่ ที่ผู้บริโภคต่างพร้อมที่จะเปิดเผยข้อมูลด้วยความเต็มใจ มีตั้งแต่ข้อมูลความคิดเห็นแบบผิวเผิน ไปจนถึงข้อมูลเชิงลึกที่มีรายละเอียดจัดเต็ม แต่การวิเคราะห์ความคิดเห็นจากช่องทางนี้มีข้อควรระวังว่าจะได้ข้อมูลความคิดเห็นที่เป็นบวกสุดโต่ง หรือเป็นลบสุดโต่งได้ ยิ่งไปกว่านั้นความคิดเห็นที่พ่วงกันมาจะมีแนวโน้มไปทางเดียวกัน ซึ่งมีอิทธิพลจากโพสต์หลักที่เป็นความคิดเห็นตั้งต้น

ความสำคัญของการทำ Sentiment Analysis

• ทำให้แบรนด์ได้ข้อมูล Insight ที่สามารถนำไปปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจ 
• ช่วยให้แบรนด์ได้รับข้อมูลเพื่อนำพัฒนาสินค้า และบริการให้ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น
• ฝึกอบรมพนักงานขาย พนักงานให้บริการลูกค้า
• สร้างแคมเปญทางการตลาดใหม่ โปรโมชันใหม่ๆ ให้อยู่ในความสนใจของลูกค้าโดยตรง

ตัวอย่าง Case Study จากแบรนด์ดังที่มีการทำ Sentiment Analysis

แบรนด์ดังระดับโลกอย่าง Procter & Gamble หรือที่รู้จักกันในชื่อ P&G เคยปล่อยแคมเปญของแบรนด์ Gillette ที่ชื่อว่า “The Best A Man Can Get” และได้รับความคิดเห็นทั้งเชิงบวก และเชิงลบ ทำให้ทีมการตลาดมีความกังวลกับผลตอบรับเป็นอย่างมาก แต่หลังจากได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจาก Twitter จำนวนกว่าพันทวิต และเมื่อผ่านการทำ Sentiment Analysis แล้วกลับพบว่าผลตอบรับจากผู้บริโภคเป็นไปในทางบวกมากกว่า ก็ถือว่าน่าโล่งใจสำหรับแบรนด์ไป